고객서비스
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MOT 고객접점 이해카테고리 없음 2019. 4. 7. 15:44
고객접점 MOT : Moment of Truth 투우사가 소의 급소를 찌르는 최후의 순간 "상담원과 고객이 접하는 짧은 순간에 모든것이 결정 된다" 보통 고객과 만나는 15초안에 기업의 서비스에대한 성패가 결정된다고 함. 즉,15초의 짧은 순간이 사업의 성공을 좌우함 고객을 상대하는 서비스 종사자들은 고객을 대하는 짧은 순간에 고객으로 부터 "최선의 선택을 했다"라는 생각이 들도록 해야함. MOT 3대 요소!! 1.실래의 환경/조명상태 2.업무처리/고객관리/홍보 시스템 3.직원들 업무지식/표정/인사 자세 서비스 현장에서의 MOT란? 고객을 접하는 처음부터 마지막까지 모든 순간 예)식당 VALET PARKING->안내->테이블 착석->메뉴선정->테이블 계산 ->출구-> 주차요원. 고객 접점 시나리오를 만든..
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QA 표준 말투 배워 보기!(CS)고객서비스 CS 2019. 4. 7. 15:24
고객센터에서 근무하시는 분들 또는 서비스 분야에서 근무하시는 분들을 위한 TIPS!! 고객 핸들링 시 적극성,정확성,정보보호등 많은 부분을 신경써야하는데요~ 그중 가장 중요한 부분은 친절함, 정중함 입니다. 전화통화중 직원 CS 마인드가 낮다라고 생각이 되면 분명 고객님들께서는 해당 직원에게 좋은 점수를 주기 어렵습니다.(컴플레인만 늘어나죠) 자 아래와 같이 시작해 보면서 바꿔나가 볼까요? 첫인사:밝고 활기차게! 문의내용에 대해 확인이 늦어진 경우 :"기다리시게 해서 죄송합니다."라는 인사말로 오랜 대기시간에 대해 죄송함 표현 추가문의:"다른 문의 사항은 없으십니까"라고 추가문의는 꼭! 확인해 주기 통화종료:고객이 먼저 전화를 끊을 때까지 기다린 후 통화 종료 대기어에 대한 잘못된 표현! 잠시만요. 잠깐..